发布日期：2021-06-24 16:33信息来源：荆门日报字体：[大中小]

荆门市“12333全国统一咨询日”活动现场。

荆门市12333咨询员工作中。

一座畅通民意的“新桥梁”：接地气 顺民心

“您好，12333为您服务，请问有什么可以帮助您？”

2011年，荆门人社部门开通了12333咨询服务热线。热线从最初的人力资源和社会保障政策咨询，逐步发展成集政策咨询、劳动监察举报受理、电话办事、网上信访、电话调查、舆情反馈等为一体的多元化服务热线。热线也慢慢成了服务群众的桥梁纽带，传递社情民意的“广播站”；更让群众体验到“主动服务、精准服务、智慧服务”的人社精神。

规范服务用语，熟练政策法规。12333咨询热线涉及内容面广，如人社政策咨询、劳动监察举报、网上信访、舆情反馈等。要想把群众的问题回答好、诉求解释清，可不是一件容易和轻松的事情。开通之初，12333电话咨询服务中心就制定了工作规范、咨询员服务用语规范等制度，同时不断完善知识库，收录1046份政策文件、639条业务问答，为电话咨询提供有力的信息支持。

为提高掌握政策的能力和解答的技巧，咨询员每周五下班前一小时开总结会，一同讨论当周的疑难问题，相互交流，互补不足，并且定期组织学习新出台的各项政策。针对人民群众咨询的热点、难点问题，进行汇总，及时向相关业务科室进行咨询学习。

提高业务水平，树立人社形象。在服务窗口，一声问候、一句话语，都代表人社部门的形象。12333坚持内强素质、外树形象，贯彻“用心倾听、真诚服务”的准则，从工作人员的工作态度、纪律习惯、文明用语等方面入手，定期进行培训，增强咨询员的业务能力，提升服务水平。

作为荆门市人社部门的综合服务平台，12333根据工作实际，不断开创新的服务模式，逐步拉近了人社部门和群众之间的距离，展示了荆门人社“关注民生，服务百姓”的社会形象。

部门相互配合，及时解决问题。在12333，“打一个电话就解决问题”已经成为现实。12333电话咨询中心和相关的业务部门形成了紧密的联系。对来电反映的特殊困难，咨询员可以和相关部门进行有效沟通，尽力指点、帮助解决群众的实际困难。12333根据群众来电精心汇总热点问题，及时反馈给有关部门，为制定政策提供可靠依据。

根据群众关心的热点难点问题，12333每月邀请相关业务部门负责人做客直播间，搭建专家热线，为市民群众答疑解惑，现场受理投诉举报，并听取群众意见建议。每年3月30日，组织开展“12333全国统一咨询日”活动，开展现场咨询、发放宣传资料和调查问卷。

一种传递讯息的“好声音”：答疑惑 解难题

12333自开通以来，来电量逐渐增多。从最初的每天七八个电话，到现在的一天300多个，最多的时候可达到500个以上。由于咨询话务量的增长，钟祥市于2013年开通远端座席，配备咨询员2人；东宝、掇刀、京山、沙洋、屈家岭分别安排一名专职咨询员到市12333咨询服务中心集中办公。截至目前，全市12333咨询服务中心共有咨询员10名。

2020年，12333咨询服务中心共计接听电话146223个，平均每天有400多个咨询电话，较上年增长4.7%。接通率和办结率也位居全省前列。

大量的咨询需求汇聚在12333电话中心，这些都是群众最真实的心声，也代表着群众最迫切的诉求。咨询员不仅要记录好每件事，还要积极争取每件事有反馈、每件事有回音。

群众来电中，无论遇到什么类型的人、什么样的情况，咨询员都要做到“三心”，即热心、耐心、诚心。要把每位咨询者都当作自己的亲人、朋友，语气亲切、态度和蔼，给他们亲切感。

人力资源和社会保障政策涉及业务部门多，许多具体条款处于不断完善、调整中，这给咨询回复工作带来一定的挑战。2021年春节后的一天，咨询员接到企业改制职工李女士的求助，希望赶在3月底前办理完养老保险关系转移手续。由于李女士所在原单位早已改制兼并，办理转移无从下手。咨询员了解到李女士参保情况在系统中查询不到，随即到市劳动就业管理局下岗失业人员档案托管处请业务经办人员帮助查询，不料在失业人员信息系统中查无此人。咨询员又到市人才中心档案室查询，终于让事情有了转机。

两天后，李女士打来电话告知，通过12333的帮助，她在很短的时间内成功办理了个人档案与养老关系的转移。12333真心实意为群众办实事，她深受感动。有了百姓的点赞，咨询员工作的动力就更足了。

群众的需求，就是服务改进的方向。12333及时开通了社保信息查询服务、疑难问题限时回复、社保卡电话挂失等特色服务。比如，参保人员提供身份证号码，咨询员在核实信息后可为其查询相关社保信息。在社保卡遗失后,第一时间可以拨打“12333”进行电话挂失，咨询员对其提供的信息与系统登记的信息进行认真核对无误后，可立即为其办理挂失手续,保证了参保人员医保个人账户的安全。

“百姓事无小事。”在咨询员的眼里，12333代表的是政府心系民意、情关民生的务实形象。一些受助的群众说，荆门12333是百姓值得信赖的服务窗口。

一份温暖人心的“服务情”：爱无限 心无间

2020年是不平凡的一年，新冠肺炎疫情突然袭来。国家和省级人社部门随即发布了一系列延长假期、推迟复工、工资支付、工伤保险、企业社保费减免等应对疫情的强化保障措施。为了及时传递新政策，为百姓答疑解惑，12333的姑娘们在疫情依然严峻的情况下，迎难而上提前上岗进入工作状态。

由于全市交通停运，12333咨询服务中心工作人员每天步行1小时到达工作岗位，积极为广大市民提供电话服务，耐心解答群众关心的各项新政策，确保疫情期间服务不间断，也让群众切实感受到“数据多跑路、群众少跑腿”“服务不掉线、线上见真情”。

12333咨询中心针对新出台的政策，积极联系业务科室，找出学习资料及时上传到工作群，组织全体咨询员学习、交流，确保给予群众准确的回复。针对疫情防控期间社保卡由于欠费不能入院使用的问题，咨询员积极与市医保局、各定点医院联系，为群众解封社保卡。选派技术人员亲临一线为定点医院发热门诊安装读卡机器，确保患者正常享受医保待遇，为疫情防控工作作出了积极贡献。

咨询员的工作是机械、单调的，每天可能会因为同一个问题回答上百遍，声音嘶哑、精疲力竭也就成了工作常态。但是工作起来，咨询员都像上满了发条的时钟。面对不满、不解、缠闹等形形色色的来电，她们都会微笑、理性面对。“真诚倾听、真心帮助”是她们唯一的行为准则。

12333的姑娘们自诩为“心理疏导员”。电话咨询不是简单的一问一答，沟通更是心理疏导的过程。群众的困惑、困难经过她们人性化的服务后，得到有效的解决，这是她们工作的价值所在。

正是靠着执着的干劲和温情的服务，荆门12333走出了一条从无到有、从小到大、从单一咨询到多方位服务的发展之路，也收获了一些成绩：2014年被评为“全省优质服务窗口”；2015年被评为“全国先进窗口”。

真情服务无止境。咨询员们时刻铭记：12333，服务在这头，民生在那头。在今后的岁月里，她们将以树立更加优良的窗口形象、打造全国一流的服务品牌为目标而努力。

（李小磊 黄艳玲）

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