一、质量的含义

关于质量，有着许多不同的定义与维度。根据国际标准化组织在1s09000:2015《质量管理体系 基础和术语》中的定义，质量是客体的一组固有特性，满足顾客或其他相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望的程度。质量的程度，可以使用形容词来修饰，如差、好、优秀等。满足要求的程度高，质量水平就高，反之质量水平就低。从这个概念中可以认识到，针对每一种客体，顾客等相关方的要求是会动态变化的，这就需要确保固有特性不断满足要求的变化,才能具有好的质量。

二、质量的特性

不同客体均有其质量特性，硬件产品、软件产品、流程性材料、服务、过程、管理体系等的质量特性,其具体表现形式也不尽相同。例如：

1.硬件产品的质量特性

一般而言硬件产品是指加工、装配类的生产过程的结果。其质量特性通常包括:(1)性能 (2)寿命 (3)可信性 (4)安全性 (5)经济性。

2.软件产品的质量特性

软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统。其质量特性包括：(1)功能性 (2)可靠性 (3)易用性 (4)效率(5)可维护性 (6)可移植性。

3.流程性材料的质量特性

流程性材料是指经过各种转化制成的(最终或中间)产品,有固体、液体、气体或其组合。流程性材料通常以散装形式，如管道、桶、袋、箱、罐或卷的形式交付，它是一类产品的集合性概念，是流程生产过程的结果。其主要质量特性是:

(1)物理性能,如密度、黏度、粒度、电传导性能等。

(2)化学性能，如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

(3 )力学性能,如强度、硬度、韧性等。

(4 )外观,如几何形状、色泽等。

4.服务的质量特性

服务是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。相对于其他产品类型来说，服务具有一定的特殊性。顾客的文化背景和心理需求等方面差异带来的对服务需求的不一致,导致某种程度上服务的质量更依赖于服务者的素质。基于服务的特点，服务质量特性一般包括：(1)功能性 (2)时间性(3)安全性 (4)经济性 (5)舒适性 (6)文明性。

5.过程的质量特性

确定过程质量特性，就需要将相关方要求转化为可以定性或定量描述的过程控制标准或指标。过程的结果是产品，过程的质量特性与产品的质量特性会有许多差异。结合有效性、适宜性和效率几方面，综合考虑过程有关相关方的需求，过程的质量特性往往可从p(生产力)、q(质量)、c(成本)、d交期或效率)、hs(职业健康和安全)、e(环保)和m(员工士气)等几大方面进行定义和评价。

6.管理体系的质量特性

管理体系是指“组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素”。不论是质量管理体系还是其他管理体系，也需要考虑自身的质量问题，这对打造管理体系升级版具有非常现实的意义。许多组织的管理体系没有考虑对其目标的有效支撑，没有考虑影响其质量的质量特性，只是为了拿到认证证书，这就失去了意义。一般来说，管理体系的质量特性包括:

(1) 符合性(2)适宜性(3)充分性 (4)有效性 (5)效率。

三、质量的意义

1.质量对企业的意义

从质量和企业关系方面看，质量是企业生存和发展的基础。企业要树立“质量第一”的强烈意识，要不断提升质量标准，以质量和品牌来应对激烈的竞争。质量对于企业的生存和发展的作用体现在：

(1)质量是企业树立品牌、竞争制胜的法宝;

(2)质量是企业提高顾客满意度、实现经济效益的基础;

(3)质量有助于提高企业素质，支持企业长期发展和成功。

2.质量对顾客的意义

从质量和顾客的关系看,质量是顾客满意和忠诚的关键。

没有质量，就会失去顾客，企业就难以生存，更谈不上发展。企业只有不断提高过程和管理体系质量，提供高质量的产品或服务，才能满足顾客不断变化的期望和要求，以实现顾客满意和顾客忠诚，同时实现企业赢利和发展。企业要树立“以顾客为关注焦点”的理念，以顾客驱动追求卓越。

3.质量对员工的意义

从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的稳定和发展。一方面质量直接影响企业的效益和品牌，在质量世纪，没有质量就没有效益，而企业效益是员工稳定、生活幸福的基本保证;另一方面，企业中每个部门、每个品工的工作质量都会直接或间接地对最终交付的产品和服务质量造成影响，全面质量管理的基本思想之一是全员参与，要由胜任并且活性化的员工来完成工作,鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调员工契合的重要性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的成长发展。

4.质量对国家和社会的意义

质量强国是我国的国家战略。改革开放四十年来，我国企业制造能力和质量控制水平得到了大幅度提升，产品、服务、工程等方面质量快速提升，确保了许许多多产品畅销全世界，得到各国的广泛认可，高铁、核电等一些产品受到世界瞩目，这促进了我国的经济发展与腾飞。但我们也须认识到，我国出口产品仍以中低端为主，大多数高端产品质量与国外知名品牌相比仍有较大差距,我国提升质量仍迫在眉睫,实现强国梦需要所有人的共同努力。

从质量和其他相关方关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，才能持续发展，才会为社会做出更大的贡献，同时供应商才有持续经营的机会，老百姓才能享受高质量的产品和服务，避免受低质量产品的危害。

用高质量的产品和服务筑牢质量大堤，是每个组织必须承担的责任。企业只有转型升级，步入高质量发展的轨道,才能生生不息,与世界共享繁荣富强。

四、质量管理

根据iso 9000:2015标准的定义，“质量管理”是“关于质量的指挥和控制组织的协调的活动”，它“包括制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动”。

在实际工作中,组织运营还包括生产、营销、财务、供应链等管理过程。这些管理过程本身都需要质量活动，其工作目标都包含向顾客提供满意的产品和服务。因此，质量管理是各项管理活动的重要构成内容，质量管理也只有与其他管理活动融为一体，才能实现其自身目标。

质量管理的模式和方法包括：质量管理体系、卓越绩效模式、方针目标管理、标杆管理、六西格玛管理、精益管理、现场管理方法、质量管理小组活动(qc小组活动)等。